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2021，NTT帮您划重点丨未来客户体验五大趋势

客户体验已成为企业的头等大事，而这种情况将在2021年延续。疫情影响下，企业为客户提供服务的方式也发生了改变。明年，我们将会看到有效的、以数字化为重点的客户体验 竞赛 加速进行。毫无创新的设计和孤岛式思维会使客户感到厌烦，整合渠道并与客户所处生态系统关联起来的企业则会优先迈入赢家圈。

NTT Ltd.发布的《2020年全球客户体验基准报告》发现，积极的客耳机户体验是一项明确的业务重点，其中70.5％的企业表示，增进客户体验是推动其数字化转型的首要因纯水机素。NTT Ltd.近日公布的《2021 颠覆性未来 技术趋势预测》中，涵盖了明年五个关键趋势，重新定义了客户体验的未来。

1、疫情使所有客户行为都更加数字化

根据NTT Ltd.发布的《2020年全球客户体验基准报告》，有81.6％的企业承认客户体验可提供竞争优势，而58.0％的企业则认为这是其主要优势。疫情之下，更凸显了制定以数字化为中心的客户体验策略的必要性，因为疫情已从根本上改变了所有人群的消费行为。不仅仅是民，各个年龄段人群都增加了线上互动和交易的需求。在2021年，能够与客户进行虚拟互动的企业将成为赢家。然而，这并不是在否定人性化（humantouch）的价值，它仍然是构建成功客户体验的营销、销售和服务组合的基本组成部分。

考虑到这一点，创建和管理消费者与企业的交互旅程以创建个性化体验至关重要。领先的企业正在收集和分析数据，以了解不同行业人群的行为方式并归纳信息，从而主动提供最有效的服务体验交互触点以及相关方案。

企业需要保证与云和软件即服务（SaaS）应用程序的安全连接，并且能够有效地进行管理，这对于建立客户信任至关重要。企业所以可保证运行速度安稳 并且取得足够大的调理比应仔细检查其现有的数字渠道，以确保他们能够以简单，安全和有效的方式连接到其所有公共和私有云提供商。

2、丰焊料富而个性化的内容将成为王道

未来，客户将可以快速的对比市场中的不同产品。我们还将看到络世界对内容的丰富性、个性化程度、动态化以及如何激发人们兴趣的能力要求也会提高。

现在，客户希望企业了解他们，记住他们，甚至可能预测他们的需求。这就导致客户期望所选择的企业做好准备，能够在他们所选择的时间，在他们喜欢的地点（无论是线上的还是线下的）提供称心如意的服务。现在，企业不仅要定制客户的交易和互动流程，还必须努力成为客户生活的一部分：即设计真正的消费者旅程图。每一次互动都需要有意义且令人难忘，因为客户现在希望他们是为自己提供 定制 服务的人。

这需要企业在内部重新整合思维，创造并交付以客户体验和设计为主导的产品和服务。如果成功的话，这样整合的交付团队会将创意、内容、设计、技术和分析能力结合在一起，创造出与众不同的体验。但是，大部分企业仍有很长的路要走。根据NTTLtd。《2020年全球客户体验基准报告》，由于内部缺乏专业知识，40.9％的企业难以优化消费者旅程。

3、平衡虚拟和实体的客户体验环境

在2021年，我们将看到客户服务向线上环境的转变，但人们也需要找到物理与虚拟、线上与线下之间的平衡。寻找该平衡的诀窍是在运营模式中反映出适当的组合，这样就可以协调客户体验，同时也能坚持正确的标准。那些能够将数字能力与一线服务人员无缝并主动地结合起来的企业，提供更优质服务，从而获得回报，并通过持续的业务不断增强其客户关系。

在疫情期间，提供客户支持的员工不得不在家工作。为实现这个目的，公司需要为这些员工无疑又是巨大的商业机遇提供的远程办公所需要的软硬件工具、基础设施和络连接。实际上，虚拟与物理的概念现在已经扩展到了联络中心或企业自身的运营中心。

在家办公的场景对络安全有什么影响？大多数消费者最初并不担心他们互动的安全性，他们认为他们的数据是安全的......直到发生数据泄露。这类事件会立即促使人们改变购买模式和交互方式，并导致品牌声誉和客户忠诚度的长期甚至永久损害。当越来越多的人开始远程办公时，企业需要思考如何管理和保护客户的数据，同时又要遵守政府的相关规定。

4、客户体验的核心竞争力将取决于是否拥有一个数据驱动的、有据可查的战略

NTT Ltd.还预测，客户体验的成功将取决于企业是否有一个以数据为导向的、有据可查的战略。在未来一年内，大多数企业中保存的从多种数据源获取和管理的客户数据会不断增长。这使得制定明确的数据政策、策略和管理能力并全面记录下来比以往任何时候都更加重要。

以上所涉及的所有要点都是以云计算为支撑的。与其他应用相比，许多客户体验技术向云端转移的速度相对较慢。这是因为客户体验的任务关键性较大，导致企业对迁移这些技术非常谨慎。然而，令人鼓舞的是，认识到云给他们带来的扩展能力。许多企业已经成功地制定了关于数据和安全的控制和策略，并得出结论，将一些与云迁移和数据管理相关的复杂性问题外包出去是更明智的选择。

5、持续进行基础架构的性能管理以满足客户的期望将变得至关重要

即使是在疫情之前，不断监控、调整和管理数字基础设施的性能，以确保客户获得充分的体验的能力也是至关重要的。

疫情的一个主要影响是，呼叫中心和运营中心的早日实现国产配套关键客户联络人员需要在家办工。突然间，将员工连接到公司的络不仅仅是为了提高内部生产力，而是因为客户体验取决于端到端基础设施的性能......如今，该基础设施一直延伸到员工的家中。

成熟的托管数据中心、云和络专家伸展机可以帮助企业确定需要改变的业务流程，以更好地管理客户体验。在其他情况下，他们可能会建议并协助企业将某些应用程序迁移到公共或私有云环境中，以进一步降低负面的客户体验风险。

NTT Ltd.中国利用广泛区首席执行官陆志宏表示：

我们建议，就2021年的客户体验策略，可采取两步走：第一，明确价值主张，明确如何定位品牌，以数据驱动的方式动态地个性化你的客户体验。不断学习，并在必要时调整业务运营。第二，和已经投资于基础平台以及基础设施的成熟供应商合作是一个明智之举，因为这些平台和设施将保障无缝的公有云和私有云连接、络安全以及合规性。